Клиентский сервис в государственной медицине. Или как «эти ваши» соцсети напрямую влияют на продажи.

November 22, 2023

Александр Михайлов

founder #enter.media

Частный медбизнес «купил» аудиторию только тем, что оторвал планку отношения к потребителю от земли и немного приподнял. Но даже это произвело такой эффект, что аудитория, готовая платить, перешла в коммерческие клиники.

Понятие «клиентский сервис» и государственная медицина давно разошлись как в море корабли. Приносишь ты деньги или за тебя платит государство по ОМС — разницы нет, ты кто угодно, только не клиент, требующий соответствующего к себе отношения. Исключения бывают, но они только подтверждают правило.

Первая экскурсия в ПЦ

Этот год начался у нас с подписания договора на сопровождение работы в сети интернет (и не только) регионального перинатального центра. Ситуация в информационном поле вокруг центра была не самая лучшая. Каждый месяц появлялось более 70 сообщений в соцсетях и на сервисах отзывов и 80% из них было с негативным окрасом. Первая и главная задача, которую мы решали — взять под контроль весь информационный поток, связанный с медучреждением. Каждый вопрос, возникший в сети, контролировался и отрабатывался. Совместно с сотрудниками ПЦ давали официальный ответ от лица МО.

Наше агентство работает с кейсами в медтеме уже не первый год, но в 2023 это оформилось в отдельное направление. Сейчас у нас 3 государственных клиента в этой теме и 2 частных. А всего с 2017 года было более 20 кейсов в разных направлениях.

Совет № 1. Любой комментарий в сети, содержащий фактическую информацию, должен быть отработан даже если не содержит вопрос. Ответы даются в первую очередь не для пишущих комментарии, а для читающих посты. Аудитория должна видеть — учреждению небезразлично то, что происходит.

Всего за 9 месяцев работы мы выложили более 100 постов, сняли 18 клипов и один длинный ролик для ВК видео, который без дополнительных усилий попал в охваты и получил более 52 тысяч просмотров на момент написания статьи и продолжает набирать каждый месяц более 2000 просмотров.

Далее на повестке дня встал вопрос создания позитивного информационного фона и постоянной генерации контента в социальных сетях. Обычно от имени медучреждения публикуется «обязательный контент» в виде расписаний работы и поздравлений с проф. праздниками коллег. Такие посты чаще всего не имеют никаких шансов на охваты. При этом любая медицинская организация имеет десятки, а иногда и сотни поводов для создания контента, просто никто об этом не задумывается.

Cтатистика ролика за 7 месяцев

Рекордный по охвату клип набрал более 27 тысяч просмотров, а лучшие посты набирали х2 к аудитории сообщества. Всего за период работы группа в ВК приросла с 6500 до 10 600 человек и стала самой крупной в регионе среди государственных медицинских учреждений.

Прирост аудитории сообщества

И что еще более важно — активность в группе не ограничивается лайками и комментариями. В начале работы в сообщения сообщества ПЦ поступало 1−2 сообщения в день, а часто вопросов не было совсем. Сейчас отвечать приходится на 5−10 сообщений ежедневно.

Активность в сообщениях сообщества

Совет №2. Исходящий поток информации. Медицинское учреждение может без особого труда генерировать собственный контент и нарастить целевую аудиторию просто начав пользоваться инструментами, которые дают социальные сети.

Второе простое правило — быстрые и четкие ответы на вопросы и решение проблем пациентов. Казалось бы очевидные вещи. Но за отчетами в Минздрав и текущей работой сотрудники государственных медучреждений часто не видят этих проблем.

Ну и возвращаясь к тому, с чего начинали — клиентский сервис. Обращается человек по ОМС или за платными услугами — нет никакой разницы. Даже минимальные изменения в части сервиса и упрощения получения услуг творят чудеса. Например, мы с первого месяца работы ввели простое правило — в начале месяца в сообществе ВК закрепляется пост с расписанием работы платного кабинета УЗИ на месяц и простой формой записи на услуги. Услуга очень востребована, при этом шли постоянные жалобы на невозможность дозвониться и записаться. С появлением дополнительного канала записи (когда человек оставляет данные, а оператор ему перезванивает и подтверждает дату и время записи) нам удалось разгрузить линию и увеличить объем оказываемых услуг почти в два (!) раза.

Простое решение повлиявшее на продажи